Con la entrada en vigencia de la “Ley Pro Consumidor”, las personas que viajan en avión están más protegidas, ya que establece una serie de derechos, como en sobreventa de pasajes, tramo ida y vuelta, entre otros.
Durante el año 2022, el SERNAC a nivel nacional recibió más de 30 mil reclamos contra el mercado del transporte aéreo, lo que representó un alza de 28% respecto al período anterior.
Comienza el mes de febrero y, para muchas personas, también las vacaciones en la época estival. Por esta razón, la Secretaria Regional Ministerial de Economía, Makarena Arias, junto al Director Regional de SERNATUR, Alejandro Martín, y el Director Regional del SERNAC, Rodrigo González, se reunieron en el Aeropuerto Desierto de Atacama para entregar detalles de la “Ley Pro Consumidor”, que contempla una serie de derechos en el transporte aéreo.
La Seremi de Economía, Makarena Arias, señaló que "estamos recuperando los niveles de viajes que teníamos antes de la pandemia, por lo tanto, es más importante aún que las personas sepan cuáles son sus derechos. Un pasajero informado en sus derechos, es un pasajero que recibe una mejor calidad de servicio en su viaje".
El Director de SERNATUR, Alejandro Martín, destacó que "es muy importante que los pasajeros conozcan los derechos que los asisten en el caso de tener algún inconveniente con alguna línea aérea. El avión es un medio de transporte cada vez más utilizado en nuestro país y su uso aumenta en temporada estival, por eso informar a los pasajeros es fundamental para que la experiencia turística sea positiva y se garantice el buen funcionamiento de este mercado".
Por su parte, el Director Regional del SERNAC, Rodrigo González, resaltó la importancia de difundir los derechos en el transporte aéreo, recordando a las y los consumidores que deben tener en cuenta sus derechos siempre los acompañan.
González recordó que con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, los consumidores tienen una serie de nuevos derechos al viajar dentro de Chile.
Ley Pro Consumidor
La Ley 21.398, más conocida como “Ley Pro Consumidor,” establece medidas para fortalecer la protección de los derechos de las y los consumidores, como, por ejemplo:
Sobreventa de pasajes: Si compraste un boleto para volar dentro del territorio nacional y no puedes embarcarte en el vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tienes derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.
Además, tienes derecho a optar a:
Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudarte y otorgar facilidades para realizar las comunicaciones que necesites efectuar, además, deberá entregarte comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: Tienes derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desistes de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.
Tramo ida y vuelta: En caso de que hayas comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcaste en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que te presentas oportunamente al chequeo y embarque.
Certificado médico: Tienes derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentas un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
Niños y mascotas
Si viajas con niños menores de 14 años, éstos deben ir en asientos contiguos al de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.
Tasas de embarque: Si no embarcas en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizaste para pagar el pasaje.
En casos de fuerza mayor:
Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, debes hacer valer tus derechos y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.
Puedes solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en:
- Seguir con el viaje con la demora prevista
- Cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.
Además, la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), realizó un instructivo para que aerolíneas y aeropuertos publicaran la información de la Ley Pro Consumidor a través de adhesivos o stickers en todos los lugares donde el pasajero pueda tener la necesidad de conocer sus derechos, como los counters de check-in, mesones o módulos de atención al público, de venta de pasajes, o de reclamos de equipaje, proceso que se materializó entre los meses de junio y julio de 2022.
Reclamos líneas aéreas
Durante el año 2022, el SERNAC recibió más de 30 mil reclamos contra el mercado del transporte aéreo, lo que representó un alza de 28% respecto al período anterior, aumento que se explica, dentro de otras cosas, por una recuperación de más del 82% de los viajes en avión.
La mayoría de los reclamos fueron por temas contractuales (33%); cancelación o retraso de vuelo (14%) y dificultades para el término de contrato (8%). Las quejas se concentraron en las aerolíneas que tienen mayor participación de mercado:
Latam Airlines (40,6%)
Sky Airlines (22,5%)
Jetsmart (20%)
Si quieres buscar el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, además de saber la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores; utiliza el Boletín Empresas del SERNAC, herramienta que está disponible en www.sernac.cl