El Gobierno del Presidente Gabriel Boric enviará al Congreso Nacional – a través del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo – un proyecto de ley que busca entregar al SERNAC facultades sancionatorias, desincentivando los incumplimientos y malas prácticas de algunas empresas.
Con esto, se busca que el SERNAC pueda aplicar multas y otras medidas tales como ordenar el cese de la conducta infractora, ordenar la restitución de los cobros indebidos y ordenar medidas preventivas a las empresas cuando no respeten los derechos de las y los consumidores, a través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado.
Respecto al proyecto de ley, la secretaria regional ministerial de economía, Makarena Arias Vargas, valoró la instancia, “consideramos muy beneficioso el proyecto de ley, también anunciado por el Presidente Gabriel Boric, pues creemos que estas apuntan a seguir robusteciendo nuestro rol, frente a la necesidad de dar respuesta a los problemas cotidianos que las y los consumidores nos plantean día a día en su relación con las empresas.”, explicó.
Por su parte, El Director (S) del SERNAC de Atacama, Kurt Iturrieta, señaló que “Como SERNAC estamos colaborando activamente en ambas iniciativas, que son lideradas por el Ministerio de Economía, de modo de proponer todas las mejoras necesarias y lograr la presentación al Congreso de proyectos de ley robustos técnicamente y que permitan proteger de mejor forma a las y los consumidores”. explicó.
Principales cambios:
- Quedará atrás la sensación de que SERNAC queda inhibido para actuar: existe una sensación generalizada de insatisfacción de los problemas cotidianos. Los problemas de consumo son relevantes (aprox. un 37% de los casos) y estudios han señalado que un 53% de las personas que tienen este tipo de necesidades, derechamente no buscan solución en la institucionalidad.
Del 47% restante que sí reclama, las estadísticas muestran lo siguiente: SERNAC recibe aprox. 600.000 reclamos anuales, los que no son satisfechos en un 43% de los casos. Si las y los consumidores quieren seguir exigiendo sus derechos, deben seguir por sí mismos su caso ante los tribunales de justicia.
Según estadísticas del INE, aproximadamente un 3% de los casos sin respuesta se judicializan.
De esto se sigue que sobre un 95% de las y los consumidores que no ven satisfechos sus reclamos
ante SERNAC quedan sin respuesta de la institucionalidad. A esto debe sumarse la cifra de quienes prefieren no reclamar (53% de los casos totales), asumiendo la improbabilidad de solución de su caso.
Con las facultades sancionatorias, se entregará una mejor respuesta, pues SERNAC podrá iniciar procedimientos administrativos para buscar una solución a sus reclamos, acompañando a las y los consumidores en el camino. Asimismo, el proyecto tiene como eje central la solución al consumidor, entregándose fuertes incentivos a las empresas para solucionar los problemas de los afectados antes
siquiera de que SERNAC aplique sanciones.
- Existirán incentivos a dar mejor respuesta a las y los consumidores: hoy existen altos grados de impunidad ante los problemas cotidianos que sufren las y los consumidores, las empresas no tienen incentivos a mejorar sus estándares de reacción ante esos problemas. Con sanciones efectivas y soluciones más rápidas, las empresas se verán empujadas a evitar sufrir estas multas.
- Las soluciones llegarán a todo el país: se creará una unidad en el SERNAC que gestionará estos procedimientos administrativos. Esta unidad se nutrirá de la recepción de reclamos en el sitio electrónico del Servicio, en el centro telefónico, en las oficinas de las Direcciones Regionales de SERNAC
e incluso en muchos municipios que están más alejados. Como se dijo, el centro del Proyecto está en las soluciones y no en las sanciones, de modo que se entrega amplia legitimación a las Asociaciones
de Consumidores para que sean parte del engranaje principal en la solución a las y los consumidores.
Casos que grafican cómo incidirá el proyecto en la vida cotidiana de la gente:
- María compró una licuadora y, al llegar a su casa, no funcionaba. Al contactar a la tienda, le dijeron que no había stock para cambiársela por una nueva.
- Pablo compró un computador por internet, pero la tienda nunca se lo envió.
- Rosa quiere terminar el contrato de internet en su departamento, pero cada vez que llama a la compañía, le cortan y no atienden sus mensajes.
- Fernanda compró una caja de cereal que según la etiqueta contenía 250g de producto, pero al pesar el contenido en su hogar, se dio cuenta que traía únicamente 150g.
- Carolina compró a través de una plataforma un celular de color rosado, pero al abrirlo se percató que le enviaron uno color gris, y no logra contactarse directamente con la empresa.
Situación actual: En todos estos casos, si la o el consumidor presenta un reclamo a SERNAC, éste lo pondrá
inmediatamente en conocimiento del proveedor para que solucione voluntariamente el problema. Si
el proveedor no lo soluciona de manera efectiva o derechamente no responde, termina la actuación de
SERNAC y la o el consumidor queda entregado a su suerte.
Luego, la o el consumidor podría decidir presentar, por sus propios medios y costos o a través de una asociación de consumidores (privadas y con recursos limitados), una demanda ante un Juzgado de Policía
Local. Es probable que este juicio le sea más costoso que el producto que dio origen al problema (por ejemplo, un hervidor) y deba enfrentarse a staff de abogados expertos en estas materias (fuerte asimetría y profundización de la debilidad propia del consumidor en este tipo de relaciones).
Situación con el PDL: Las nuevas atribuciones permitirán que, en este mismo escenario, si la o el consumidor presenta un reclamo, el SERNAC podrá eventualmente iniciar un procedimiento administrativo que permitirá imponer multas directamente al proveedor por la infracción y obligar a que se devuelvan
los precios cobrados (por ejemplo, el precio pagado por el hervidor), sin perjuicio del derecho de los proveedores a defenderse, que se cautela adecuadamente en el Proyecto.